تحقیق تجربه کاربری و روش‌های آن

به قسمت سوم دوره رایگان طراحی رابط کاربری از آژانس نوآوری رسام خوش آمدید. در این قسمت از دوره قصد داریم به روش‌های تحقیق تجربه کاربری از جمله مصاحبه، مشاهده، نظرسنجی، پرسش‌نامه و فوکوس گروپ بپردازیم. این مراحل پس از تکمیل پرسونا مخاطب و قبل از طراحی انجام می‌شود. کسب اطلاعات از روش‌های بالا می‌تواند در فرآیند طراحی تاثیر مثبت داشته باشد. پس اگر می‌خواهید با تکنیک‌های تحقیق تجربه کاربری آشنا شوید کافی است افتخار دهید و دقایقی از زمان خود را به آموزش رایگان طراحی تجربه کاربری اختصاص دهید.

تحقیقات کاربری از جمع‌آوری اطلاعات شروع می‌شود. ما برای اینکه بتوانیم فرآیند تحقیق را به‌خوبی پیش ببریم، باید ابتدا اطلاعاتی را جمع‌آوری و سپس، آن‌ها را تحلیل و ارزیابی کنیم. افزون بر این، باید بتوانیم از این جمع‌آوری و تحلیل، به نتایجی نیز برسیم. این نتیجه‌گیری به ما کمک می‌کند تا ادامه فرآیند تحقیق، مانند معماری اطلاعات و طراحی رابط کاربری را بهتر پیش ببریم.

داده یا Data – تحقیق یا Research

داده‌های کیفی، مبتنی بر توصیف و داده‌های کمی مبتنی بر اعداد و قابل شمارش هستند. مثلا شما نمی‌توانید بگویید همکلاسی خود را چند تا دوست دارید. چون مقدار کیفی هست. اما مثلا می‌توانید بگوئید سالی 8 بار ادکلن می‌خرید، اینجا مقدار کمی و قابل شمارش است.

تحقیقات عینی مبتنی بر حقایق عینی و غیرقابل انکار هستند. برای مثال قد یک انسانی 178 سانتی متر است. این مبتنی بر یک واقعیت هست و قابل تغییر نیست. اما تحقیقات ذهنی مبتنی بر عقاید و احساسات ما هستند. مثلا علاقه ما نسبت به رنگ آبی.

تفاوت استارتاپ و کسب و کار با محوریت تحقیق تجربه کاربری

تحقیقات تجربه کاربری، سخت، زمان‌بر و هزینه‌بر است. اما دلیل نمی‌شود که آن‌ها را انجام ندهیم. انجام نشدن user research استارتاپ‌ها و کسب‌وکارها را به شکست می‌کشاند. قبل از اینکه دلیل شکست را بگوییم، بهتر است تفاوت استارتاپ و کسب‌وکار را شرح دهیم. کسب‌وکارها در یک فضای رقابتی و نسبتا کم ریسک فعالیت می‌کنند. به‌عنوان مثال، یک شرکتی 0که خدمات طراحی سایت را ارائه می‌کند، یک کسب‌وکار است. ارائه خدمات خوب و قیمت‌های رقابتی به موفقیت برند کمک بسیاری خواهد کرد. یا مثلا یک تعمیرگاه خودرو، اگر همین که مغازه‌اش در جای مناسبی باشد، گران‌فروشی نکند و تخصص داشته باشد، قطعا موفق خواهد شد.

اما یک استارتاپ، با یک موضوع خاص (مثلا اپلیکیشن دیوار)، حتی اگر فرآیند دیزاین، تولید محتوا و سئو خوبی هم داشته باشد، ممکن است توسط مردم پذیرفته نشود و حتی با وجود تبلیغات، اگر نیازسنجی خوبی نداشته باشد، محکوم به شکست است. در عوض اگر این استارتاپ، در موضوعی که دنبال می‌کند موفق بشود، میزان رشد آن خیلی زیاد خواهد بود. (عمداً دیوار را مثال زدم. چون موفقیت آن را دیده‌ایم).

اگر همان شرکت دیجیتال مارکتینگ و یا همان تعمیرگاه خودرو که صرفاً کسب‌وکار هستند، در یک روز مشتریان‌شان دو برابر شود چه اتفاقی می‌افتد؟ باید نیروی کار، تجهیزات و امکانات خود را دو برابر کنند تا از پس پروژه‌ها و کارها برآیند. حالا فرض کنید، اگر در یک روز میزان آگهی‌های نرم‌افزار دیوار پنج برابر شوند. چه اتفاقی می‌افتد؟ تقریبا هیچ! شاید یک کارشناس پشتیبانی اضافه کنند. پس استارتاپ‌ها شدیدا مقیاس‌پذیر هستند و سرعت رشد بالایی می‌توانند داشته باشند. اما شروع آن‌ها و دستیابی به نتیجه نیز دشوار است.

از این بخش می‌توانیم یک نتیجه بگیریم. اگر استارتاپ‌ها تحقیقات کاربری را انجام ندهند، به دلیل ریسک بالا، حتما شکست می‌خورند. البته کسب‌وکارها هم از انجام ندادن تحقیقات کاربری ممکن است شکست بخورند. اما با ریسک کمتر.

نکات قابل توجه، قبل از شروع تحقیق تجربه کاربری

• به دلیل هزینه‌بر بودن این روش‌ها، برخی تحقیقات و تست‌های تجربه کاربری را به صورت آنلاین و از راه دور انجام می‌دهند.
• هنگام انجام تست و تحقیق، نباید از هم تیمی استفاده کنید. افرادی که مثل شما زیر و بم نرم‌افزار را می‌دانند!
• به کاربران تقلب نرسانید! در حین فرآیند تحقیق کاربری از توضیحات اضافه در مورد روند کار خودداری کنید.
• تحقیقات کاربری و تست‌های کاربردپذیری، روش‌های مختلفی دارند. لزوماً از همه آن ها در هر پروژه‌ای استفاده نمی‌کنیم. انتخاب این روش‌ها، متناسب با نیاز پروژه و پرسونا خواهد بود.

روش‌های تحقیق تجربه کاربری‌

در این قسمت به برخی از روش‌های تحقیق تجربه کاربری می‌پردازیم. البته این موارد، مهم‌ترین تحقیقات هستند که در اغلب پروژه‌ها وجود دارند.

مصاحبه یا interview

مصاحبه، یک روش ارزشمند برای جمع‌آوری اطلاعات برای تحقیق تجربه کاربری است. در این روش عمده اطلاعات دریافتی کیفی است. اما می‌توانند کمی هم باشند. مصاحبه، سخت، زمان‌بر و هزینه‌بر است. البته ارزش وقت گذاشتن را هم دارد. شما در این روش، به‌صورت مستقیم با کاربران گفتگو می‌کنید. البته دقت کنید که انتخاب این کاربران باید در چارچوب پرسونا مشتری باشد.

• قبل از انجام مصاحبه آماده باشید! سوالات خود را آماده کنید.
• فایل صوتی را ذخیره کنید. این همه اطلاعات را که نمی‌توانید حفظ کنید یا بنویسید! این روش خوبی هست.
• مصاحبه در فضایی دوستانه و زمانی حدود زیر یک ساعت برگزار شود.
• نباید طوری سوال کنید که کاربر مجبور بشود “بله” را بدهد! سوالات ما نباید طوری باشد که کاربر را به سمتی که ما می‌خواهیم هدایت کند. در این خصوص مطالعه کتاب “تست مامان” را توصیه می‌کنم.
• شما بعد از انجام مصاحبه، باید یافته‌های خود را تحلیل کنید. مصاحبه حتما باید برای شما آورده داشته باشد.

نظرسنجی یا Survey

• نظرسنجی یکی از روش‌های آسان و سریع، برای جمع‌آوری اطلاعات از یک جامعه بزرگ است.
• نظرسنجی حاوی یک سری سوالات جهت ارزیابی نگرش‌ها و ترجیحات کاربر است. مانند: رضایت کاربر، پرسش NPS و …
• از ابزارهایی ایرانی مانند پرسلاین و فرمالو می‌توانید برای ساخت نظرسنجی استفاده کنید. این ابزارها ایرانی هستند، تحریم نیستند، بهینه شده و راستچین هستند. افزون بر این، نسخه‌های پولی آن‌ها، ریالی و ارزان هستند.
• اما حداقل یک ابزار بین‌المللی برای این کار بشناسید. هاتجر و survey monkey گزینه‌های خوبی هستند.

مشاهده یا Observation

اول بگویم که این روش، با مصاحبه فرق دارد. مشاهده یکی از روش‌های تحقیق کاربری است که در آن اقدام به مشاهده و بررسی رفتار کاربر کرده و نکات مهم را یادداشت‌برداری می‌کنیم. در واقع، فرض کنید محصولی دارید و آن را به کاربر نشان می‌دهید و از او می‌خواهید که بدون توجه به چیزی، با آن محصول کار کند. مثلا یک اپلیکیشن موبایل یا یک وب‌سایت. حالا شما می‌توانید با مشاهده عملکرد آن شخص، یادداشت‌برداری کنید و اطلاعات زیادی جمع آوری کنید. در این روش هم ممکن است لازم بشود صدا و یا حتی اسکرین را ذخیره کنید. مشاهده به سه روش انجام می‌شود.

• روش توصیفی: در این روش، محقق هرچه را که می‌بیند، می‌نویسد. حتی ممکن است برخی از اطلاعات لازم نباشند و بعدا آن ها را حذف کند.
• روش متمرکز: در این روش، محقق صرفا موضوعاتی که برایش اهمیت دارد را می‌نویسد.
• روش انتخابی: در این روش، محقق صرفا موضوعاتی که از قبل انتخاب کرده را مورد توجه قرار می‌دهد. مثلا زمان ورود به سیستم.

گروه‌های کانونی یا Focus Group

به‌عنوان یکی از روش‌های اکتشافی کیفی در تحقیق تجربه کاربری به حساب می‌آید. در این روش، افرادی مطلع در یک حوزه تخصصی، آزادانه نظرات خود را مطرح می‌کنند. معمولا یک Moderator جلسه را مدیریت می‌کند. البته این روش، برخلاف روش‌های قبلی، آن چنان هم رایج نیست و به دلیل هزینه‌های بالا، ممکن است کمتر مورد استفاده قرار بگیرد.

با تحقیق تجربه کاربری درصد موفقیت طراحی رابط کاربری را افزایش دهید

در این قسمت از دوره طراح رابط/تجربه کاربری (ui/ux) مفهوم تحقیق کاربری، تفاوت کسب و کار و استارتاپ و در نهایت روش‌های تحقیق کاربری از جمله مصاحبه، نظرسنجی، مشاهده و گروه های کانونی را توضیح دادیم. آیا تاکنون در حین فرآیند روش‌های تحقیق تجربه کاربری با چالش رو به رو شده اید. خوشحال می شویم تجربیات خود را با ما به اشترک بگذارید. همچنین اگر سوالی در مورد این مبحث داشتید از بخش دیدگاه‌ها، از متخصصین آژانس نوآوری رسام بپرسید.
موفق باشید 😍